مقدمه:

«مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست، او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته ايم. مشتري در كار ما يك هدف زودگذر نيست، بلكه مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست. او يك فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود، بلكه مشتري جزئي از سازمان ماست. ما به خدمتي كه به مشتري ارائه مي دهيم، به او لطف نمي كنيم، بلكه او از اين طريق، فرصتي براي ادامه كار به ما مي دهد و در حق ما لطف و التفات مي نمايد.»

«ماهاتما گاندي» (بهرامي رخي- 1378- ص 4)

تاريخ تمدن بشر، نشان مي دهد كه دوره هاي مختلف به اقتضاي مجموعه اي پيوسته از شرايط آغاز مي شود و عوامل مختلف تشكيل دهنده اين شرايط نيز به نوبه خود براساس اصل غيرقابل تغيير «هميشگي بودن تغيير» تغيير مي كنند تا جايي كه ارتباط بين اين عوامل، شرايط جديدي را به وجود آورد و شرايط جديد، دورة نويني را آغاز نكند. در بررسي تاريخ طبيعي، متوجه مي شويم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبيعي را هدايت كرده و به دوران بعدي رسانده است (مديريت، شماره 6، ص 9) در تاريخ تمدن، اصلي كه تكامل بر مبناي آن صورت گرفته است، «كيفيت» است. بنابراين انگيزه هر اختراع، اكتشاف و پيشرفتي، «كيفيت» است. نياز به كيفيت به اعماق تاريخ برمي گردد و پرداختن به كيفيت، بحث جديدي نيست. بحث جديد، ابزار تحقق كيفيت و سياست هاي مديريت كيفيت مي باشد و با سياستگذاري و مديريت مناسب، مي توان بر تغييرات ناشي از تكنولوژي، اقتصاد و نيروهاي اجتماعي غلبه كرد.

در مديريت امروز، بايد امكان برگشت محصول توسط مشتري، نارضايتي مشتري، دوباره كاري و مسائلي از اين قبيل، از بين برود.

امروزه در صحنه بين المللي،‌ ديگر كيفيت، سياستگذاري مديران براي حفظ موقعيت رقابتي نيست، بلكه يك اصل براي زنده ماندن و بقاست.

رمز موفقيت در مسير بهبود كيفيت، اعتقاد مديران ارشد به اين مسير بي انتها و تهيه سياستها و برنامه هاي مشخص و معين كوتاه مدت و بلند مدت است.

يك ملت بايد با كيفيت بهتر محصولات و خدماتش، كيفيت بهتر زندگيش را به جهانيان نشان دهد. در فرهنگ ما، تميزي، زيبايي، بوي خوش، درستكاري، عدل و انصاف، همه و همه توصيه شده است. مصداق عملي اين اعتقادات بايد در كيفيت بهتر محصولات و خدمات تجلي گرديده و با بهبود مستمر، ارتقاء يابد.

 

تعداد صفحات 160 word

 

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول

مقدمه .................................................................................................................... 2

1-1- بيان مساله .................................................................................................. 4

1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق ............................................................. 6

1-3- اهداف تحقيق .............................................................................................. 7

1-4- فرضيه هاي تحقيق ..................................................................................... 9

1-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق ................................................................ 9

1-6- روش تحقيق ............................................................................................... 12

1-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات ........................................................... 12

1-8- جامعه آماري ............................................................................................. 13

1-9- نمونه آماري ............................................................................................... 13

1-10- قلمرو موضوعي ....................................................................................... 13

1-11- قلمرو مكاني ............................................................................................. 13

1-12- قلمرو زماني ............................................................................................. 14

1-13- تعريف واژگان و مفاهيم .......................................................................... 14

فهرست منابع فصل اول ....................................................................................... 15

فصل دوم

مقدمه .................................................................................................................... 18

بخش اول : ايزو 9000.......................................................................................... 20

2-1- كيفيت .......................................................................................................... 21

2-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو ..................................................... 21

2-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان ............................................... 23

2-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت ............................................................... 23

2-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت ......................................................................... 25

2-1-5- متفكران كيفيت ....................................................................................... 26

2-1-5-1- ادوارد مينگ ...................................................................................... 27

2-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت) ................................................. 28

2-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت ) ............. 28

2-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع) ....... 29

2-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000................................................... 30

2-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000.................................................. 35

2-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000.................................. 36

2-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000...................................................... 38

2-5-1- سيستم مديريت كيفيت ........................................................................... 38

2-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي .......................................................................... 38

2-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي................................................................... 39

2-5-2- مسئووليت مديريت ................................................................................. 39

2-5-3- شكل دهي محصول ............................................................................... 40

2-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود ...................................................................... 41

2-5-5- مديريت منابع ......................................................................................... 41

2-6- روش اجراي ايزو 9000............................................................................. 42

2-6-1- تصميم و مديريت ................................................................................... 43

2-6-2- خط مشي كيفيت ..................................................................................... 44

2-6-3- انتخاب استاندارد ................................................................................... 44

2-6-4- انتخاب محدوده ...................................................................................... 44

2-6-5- طرحريزي پروژه ................................................................................... 44

2-6-6- تجزيه وتحليل شركت ............................................................................. 45

2-6-7- ارزشيابي مقدماتي ................................................................................. 45

2-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز .................................................................. 45

2-6-9- تهيه روشهاي اجرايي............................................................................. 45

2-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي.......................................................... 46

2-6-11- مستندسازي.......................................................................................... 46

2-6-12- استقرار سيستم.................................................................................... 46

2-6-13- مميزي براي گواهينامه......................................................................... 47

2-6-14- بازاريابي .............................................................................................. 47

2-7- انواع مميزي در سري‌ استانداردهاي ايزو 9000........................................ 47

2-8- مميزي داخلي كيفيت ................................................................................... 48

2-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت............................................. 48

2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000............................................. 50

2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000............................................................ 52

2-10-1- سيستم مديريت كيفيت ......................................................................... 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي......................................................................... 52

2-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي .............................................................. 53

2-10-2- مسئوليت مديريت ................................................................................. 55

2-10-2-1- تعهد مديريت ................................................................................... 55

2-10-2-2- تمركز بر روي مشتري ................................................................... 55

2-10-2-3- خط مشي كيفيت .............................................................................. 56

2-10-2-4- طرحريزي ....................................................................................... 56

2-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات ........................................................ 57

2-10-2-6- بازنگري مديريت ............................................................................. 58

2-10-3- مديريت منابع ....................................................................................... 59

2-10-3-1- تأمين منابع ...................................................................................... 59

2-10-3-2- منابع انساني .................................................................................... 59

2-10-3-3- زيرساختها ...................................................................................... 60

2-10-3-4- شكل دهي محصول ......................................................................... 60

2-10-4- شكل دهي محصول ............................................................................. 60

2-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول ................................................... 60

2-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري ........................................................... 61

2-10-4-3- طراحي و توسعه ............................................................................. 63

2-10-4-4- خريد ............................................................................................... 65

2-10-4-5- تدارك توليد و خدمات ..................................................................... 66

2-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري .............................................. 69

2-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود .................................................. 70

2-10-5-1- كليات ............................................................................................... 70

2-10-5-2- پايش و اندازه گيري ....................................................................... 70

2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق .................................................................. 72

2-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها .................................................................... 73

2-10-5-5- بهبود ............................................................................................... 73

2-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان .......................................... 75

2-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت ............................................... 75

2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات ....................................................................... 75

2-11-3- بهسازي مستمر ................................................................................... 76

2-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000......................................... 77

2-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي ............................................................... 77

2-12-2- عدم پشتيباني مديريت .......................................................................... 77

2-12-3- عدم رويه ها ........................................................................................ 78

2-12-4- مقاومت كاركنان .................................................................................. 78

2-12-5- برداشتهاي متضاد ............................................................................... 78

2-12-6- آموزش ................................................................................................ 79

2-12-7- محدوديت و فشار زمان ...................................................................... 79

2-12-8- فقدان اطلاعات ..................................................................................... 79

2-12-9- سياستهاي قديمي شركت ..................................................................... 80

2-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي .................................................................... 80

2-12-11- كالببراسيون ...................................................................................... 80

2-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك ............................... 81

2-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000...................................... 82

2-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000.......................... 84

2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده ........................................................ 84

2-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد .......................................................... 84

2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي ..................................................... 84

2-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش ............................................... 84

2-14-5- سهم بازار ........................................................................................... 84

2-14-6- فشار زماني ......................................................................................... 85

2-14-7- دوروي يك سكه .................................................................................. 85

2-14-8- افزايش سطح كيفي .............................................................................. 85

2-14-9- مزيت صادرات .................................................................................... 85

2-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000.................................................. 86

2-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000............................................................... 86

2-15-2- بروكراسي ........................................................................................... 87

2-15-3- سلب ابتكار .......................................................................................... 87

2-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000................................................... 87

بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد ................................................................ 88

2-1- تعريف عملكرد ............................................................................................ 89

2-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد .................................................................... 90

2-3- تعاريف ارزشيابي ....................................................................................... 90

2-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد .................................................................. 90

2-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن ............................................................... 92

2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت .................................................................. 94

2-5-1- چارچوب BSC.......................................................................................... 95

2-5-1-1- جنبه مالي .......................................................................................... 97

2-5-1-2- جنبه مشتري ..................................................................................... 97

2-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي ....................................................................... 98

2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد ......................................................................... 99

2-5-2- نقش و كاركرد BSC................................................................................ 99

2-6- مفاهيم عمده در BSC................................................................................... 100

2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري ............................................................... 100

2-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي ....................................................................... 100

2-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي .................................................................. 101

2-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان ...................................................... 101

2-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني .................................................................... 102

2-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك ......................................... 102

2-9- روش شناسي BSC....................................................................................... 104

2-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي ..................................................... 105

2-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم ........................................... 105

2-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن ........................................................ 106

2-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC.......................................................... 107

2-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن .......................................................... 109

2-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن ........................................................... 109

2-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي ...... 110

بخش سوم : پيشينه تحقيق ................................................................................... 111

2-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد ................................................................. 112

2-2- پيشينه تحقيق .............................................................................................. 113

فهرست منابع فارسي ........................................................................................... 116

فهرست منابع خارجي ........................................................................................... 119

 

فصل سوم

مقدمه .................................................................................................................... 122

3-1- روش تحقيق ............................................................................................... 122

3-2- روش گردآوري اطلاعات ........................................................................... 123

3-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات ..................................... 124

3-4- مقياس ........................................................................................................ 124

3-5- تعيين اعتبار پرسشنامه .............................................................................. 126

3-6- تعيين روايي پرسشنامه .............................................................................. 127

3-7- فرضيه هاي تحقيق ..................................................................................... 127

3-8- محدوديتهاي تحقيق .................................................................................... 129

فهرست منابع فصل سوم ..................................................................................... 130

فصل چهارم

4-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان ................................................................ 132

4-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي .............................................................. 132

4-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي ....................................................... 132

4-2- تحصيلات كارشناسان ................................................................................ 133

4-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات .................................................................. 133

4-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات ........................................................... 133

4-3- رشته تحصيلي كارشناسان ........................................................................ 134

4-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي ...................................................................... 134

4-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي ................................................... 134

4-4- سابقه كار در شركت ................................................................................. 135

4-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت ............................................................ 135

4-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت ......................................... 135

4-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000...................................................... 136

4-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000................................. 136

4-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000.............. 137

4-6- ميزان تحصيلات مشتركين ......................................................................... 138

1-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين ................................................... 138

2-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين ................................. 138

4-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق ........................................................................ 139

فصل پنجم

5-1- خلاصه ....................................................................................................... 148

5-2- نتيجه گيري ................................................................................................ 149

5-3- پيشنهادات.................................................................................................... 150

 

اشكال:

شكل 2-1............................................................................................................... 26

شكل 2-2............................................................................................................... 46

شكل 2-3............................................................................................................... 96

شكل 2-4............................................................................................................... 98

شكل 2-5............................................................................................................. 101

شكل 2-6............................................................................................................... 102

 

جدول

جدول 2-1............................................................................................................. 93

جدول 2-2............................................................................................................. 108

جدول 3-1............................................................................................................. 125

جدول 3-2............................................................................................................. 128

جدول 4-1............................................................................................................. 132

جدول 4-2............................................................................................................. 133

جدول 4-3............................................................................................................. 134

جدول 4-4............................................................................................................. 135

جدول 4-5............................................................................................................. 136

جدول 4-6............................................................................................................. 138

جدول 4-7............................................................................................................. 139

جدول 4-8............................................................................................................. 141

جدول 4-9............................................................................................................. 143

جدول 4-10........................................................................................................... 145

 

نمودارها

نمودار 2-1............................................................................................................ 35

نمودار 2-2............................................................................................................ 43

نمودار2-3............................................................................................................. 51

نمودار4-1............................................................................................................. 132

نمودار4-2............................................................................................................. 133

نمودار4-3............................................................................................................. 134

نمودار4-4............................................................................................................. 135

نمودار4-5............................................................................................................. 137

نمودار4-6............................................................................................................. 138

نمودار4-7............................................................................................................. 140

نمودار4-8............................................................................................................. 140

نمودار4-9............................................................................................................. 142

نمودار4-10........................................................................................................... 142

نمودار4-11........................................................................................................... 144

نمودار4-12........................................................................................................... 144

نمودار4-13........................................................................................................... 146

نمودار4-14........................................................................................................... 146

 

ضمائم

پرسشنامه يك ....................................................................................................... 152

پرسشنامه دو........................................................................................................ 153

محاسبات آماري SPSS............................................................................................ 154