تماس با ما

فید خبر خوان

نقشه سایت

فــــــایــــل ســـــــل

ارائه پایان نامه، پایان نامه کارشناسی ارشد , مقاله، تحقیق، پاورپوینت در تمامی رشته ها

تقویم لایه باز 96
http://kia-ir.ir

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری ECRM


پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری ECRM

چکیده

رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري»اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند 

سازمان ها و تشخيص داده اند كه مشتريان مهم ترين داراييشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل ونيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند.مدیریت ارتباط بامشتری راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی CRM است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

مسأله اصلي تحقيق

در هر سازمان اعم از تولیدی وخدماتی مهمترین عامل جهت حفظ وبقای سازمان مشتریان آنها هستند به نحوی که چنانچه سازمان درجلب رضایت و وفاداری آنها موفق شود زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را مهیا نموده است با وجود اینکه سودآوری ونگهداری مشتریان به عنوان هسته مرکزی کسب و کار یک سازمان مطرح است ولی اگر یک سازمان مشتریان خود را از دست بدهد در حالیکه نتواند به این سوال پاسخ دهد که عملکرد سازمان چگونه باید باشد تا بتوان مشتریان را نگهداری کرد کار زیادی نمیتوان برای آن سازمان انجام داد . بنابراین تلاش برای بالا بردن سطح کیفی خدمات و همچنین توجه به راهکارهایی که باعث بالا رفتن حس وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها میگردد باید در اولویت برنامه های سازمانهای بازرگانی قرار گیرد.

اهداف تحقيق

هدف اصلي اين تحقيق عبارت است از بررسی میزان افزایش کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان درصورت استقرار فرایندCRM در یک سازمان از دید تحلیلی و تحقیقی می باشد . هدف از اینکار ارائه پیشنهاد موثر جهت ارتقا مدیریت ارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش سودآوری و قدرت بیشتر در بین رقبا خواهد شد.

همچنین سعی بر آن شده تعریف و نگرش کاملی برای موضوع مدیریت ارتباط با مشتری ارایه گردد و تا جای ممکن مباحث مرتبط با CRM بیان و توضیح داده شود.

 

تعداد صفحات 220 word

 

فهرست مطالب

فصل اول، مقدمه

1-1 مقدمه 2

1-2 مروری بر پیشینه تحقیق،تاریخچه تفکر و ایده CRM.. 2

1-3 مسأله اصلي تحقيق. 5

1-4 تشريح و بيان موضوع. 6

1-5 ضرورت انجام تحقيق. 6

1-6-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 7

1-7 اهداف تحقيق. 7

1-8 قلمرو انجام تحقيق. 7

1-9 تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي. 8

1-10 ساختار تحقیق. 9

فصل دوم ،ادبیات موضوع

2-1 مقدمه 11

بخش اول ،تعریف مدیریت ارتباط با مشتری. 12

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري. 12

2-3 تعاريف CRM.. 12

2-4 اهداف CRM.. 15

2-4-1 اهداف CRM از دیدگاه بارنت.. 15

2-4-2 اهداف CRM از نقطه نظر نول. 15

2-4-3 اهداف CRM از نظر سویفت.. 15

2-4-4 اهداف CRM از دیدگاه گالبریث و را جرز 16

2-4-5 اهداف CRM از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. 16

2-5 اصول CRM.. 16

2-5-1 مولفه‌هاي CRM.. 17

2-5-1-1 مشتري.. 17

2-5-1-2 روابط.. 17

2-5-1-3 مديريت... 18

2-5-2 فوايد مديريت ارتباط با مشتري. 18

2-5-3 فرايندهاي اصلي CRM.. 19

2-5-4 چرخه فرآيند CRM (‌مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM ) 21

2-5-4-1 كشف دانستني‌ها 22

2-3-4-2 تعامل با مشتري.. 23

2-3-4-3 برنامه‌ريزي بازار. 23

2-3-4-4 تجزيه و تحليل و پالايش... 23

2-3-5 ارزيابي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM.. 24

2-3-6 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري. 25

2-3-7 ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري. 25

2-3-7-1 مدير بازاريابي CRM... 26

2-3-7-2 بخش تحليل بازاريابي.. 26

2-3-7-3 مديريت عملياتي.. 26

2-3-7-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك... 27

2-3-7-5 مديرت كانال‌هاي ارتباطي.. 27

2-3-7-6 كاركنان. 28

2-3-8 فن آوري CRM.. 29

2-3-9 راه حل تلفيقي CRM.. 32

2-3-10 وضعيت موجود CRM.. 32

2-3-11 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول. 33

2-3-11-1 فرآيندهاي مشتري محور. 33

2-3-11-2 ارتباط چهره به چهره 33

2-3-12 CRM عملياتي. 34

2-7-12-1 اهداف CRM عملياتي.. 34

2-3-12-2 مزاياي CRM عملياتي.. 34

2-3-12-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي.. 34

2-3-12-3-1 خودكار سازي كادر فروش... 34

2-3-12-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري.. 35

2-3-12-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان. 35

2-3-13 CRM تحليلي. 35

2-3-13-1 ويژگي‌هاي CRM تحليلي.. 36

2-3-13-2 مزاياي CRM تحليلي.. 37

2-3-14 CRM مشاركتي. 37

2-3-14-1 مزاياي CRM مشاركتي.. 37

2-3-14-2 چرخه حيات مشتري.. 38

2-3-15 CRM در بانكداري. 39

بخش دوم ،تعیین فاکتورهای موثربر CRM.. 41

2-4 تعاريف بازاريابي. 41

2-4-1بازاریابی بر مبنای رضایت مشتری. 41

2-4-2 شناخت نیاز مشتری، رکن بازاریابی مدرن. 42

2-5 ارزش مشتري. 43

2-5-1 ارزش از نگاه مشتری. 43

2-5-2 ارزش.. 46

2-5-3 ارزش از دیدگاه مشتری. 46

2-5-4 گروههای ارزش.. 46

2-5-5 مدل های ارزش از دید مشتری. 47

2-6 مدل مؤلفه های ارزش.. 48

2-6-1 مدل نسبت هزینه- فایده 48

2-6-2 مدل وسیله- نتیجه 50

2-6-3 مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. 51

2-6-4 پيش نيازهاي مدل ارزشي. 52

2-6-5 نظام ارزش.. 52

2-7 انواع مشتري از نظر رفتاري. 52

2-8 انواع مشتري از نظر قدمت.. 53

2-9 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري. 53

2-9-1 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري. 55

2-10 مشتري وفادار 56

2-10-1 قانون پاره تو يا قانون 20-80. 57

2-10-2 تعريف وفاداري مشتري. 57

2-10-3 عوامل موثر بر وفاداري مشتري. 57

2-10-4 سطوح وفاداري. 57

2-10-5 مفهوم رضايتمندي مشتري. 58

2-10-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري. 59

2-10-7 وفاداري ابزاري. 59

2-10-8 وفاداري انگيزشي 59

2-10-8-1 تغيير رفتاري.. 59

2-10-8-2 رفتار نامنظم 59

2-10-8-3 رفتار چندگانه. 60

2-10-9 ماتريس وفاداري با رويكرد بخش‌بندي. 60

2-10-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري. 60

2-10-11 شبكه سودآوري بالقوه 61

2-10-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي. 62

2-6-13 وفاداري يك فرد به يك بانك.. 64

2-6-14 انواع وفاداري. 65

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري. 66

2-7 تعريف خدمات.. 66

2-7-1 تفاوت‌هاي بين كالا و خدمات.. 66

2-7-2 سازمان‌هاي خدماتي و CRM.. 67

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات.. 68

2-7-4 تعريف كيفيت.. 68

2-7-4-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند. 71

2-7-4-2 كيفيت ستاره يا فني.. 71

2-7-4-3 كيفيت فيزيكي.. 71

2-7-4-4 كيفيت وارتباط يا تعاملات.. 71

2-7-4-5 كيفيت در سازمان. 71

2-7-5 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري. 71

2-7-5-1 مقياس كيفيت خدمت... 72

2-7-5-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 72

2-8 روش‌هاي سنجش.. 73

2-8-1 SERVQUAL 75

2-8-2 SERVPERF. 76

2-8-3 SERIMPERF 77

2-8-4 شاخص‌ رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري. 78

2-8-5 بررسی روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. 78

2-8-5-1 مشتری درون سازمانی.. 78

2-8-5-2 رویکردهای شناخت نیازهای مشتری برون سازمانی.. 78

2-8-5-3 حمایت از مشتری.. 79

2-8-5-3 ایجاد ارزش افزوده از طریق حمایت از مشتری.. 80

2-8-5-5 نقش رقابت در جذب مشتری.. 80

2-8-5-6 روشهای جذب مشتری.. 81

2-8-5-7 ضرورت ایجاد بازخورد از مشتری.. 81

2-8-5-8 انواع برخورد با مشتری.. 82

2-8-5-9 نقش کارکنان در رضایت مشتری.. 82

2-8-6 نقش مديران ارشد در ارتباط با مشتریان. 83

2-8-6-1 نقطه کور مدیریت... 84

2-8-6-2 مدیران ارشد. 85

2-8-6-3 ضرورت فرهنگی.. 86

2-9 داده کاوی در CRM.. 87

2-9-1 ﺗﻌﺮﻳﻒ ﺟﺎﻣﻊ. 89

2-9-2 ﻣﺮاﮐﺰ داده 89

2-9-3 ﻛﺎرﺑﺮد داده ﻛﺎوی در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی. 90

2-10 نام و برند تجاری در CRM.. 92

2-10-1 رضایت مندی. 93

2-10-2 درک روابط عمومی. 95

2-10-3 ریسک مغایرت.. 95

2-10-4 تاثیرتصویر کشور تولید کننده 97

2-10-5 درگیری. 97

2-10-6 ساختن وفاداری برند. 97

2-10-7 بازاریابی وفاداری برند. 98

2-10-8 برنامه های وفاداری و احساس تعهد. 99

2-11 نحوه و اهمیت مدیریت شکایات مشترکان و راهکارها 100

‌2-11-1 هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان. 102

‌2-11-2 اهداف مدیریت شکایت مشتریان. 102

‌2-11-3 وظایف مدیریت شکایت مشتریان. 103

‌2-11-4 ایجاد کانال برای دریافت شکایتها 104

‌2-11-5 ابزارهای اطلاع رسانی. 104

‌2-11-6 وظیفه حل مشکلات مشتریان. 104

‌2-11-7 پاسخگویی به شکایت ها 105

‌2-11-8 تعیین عکس‌العمل شرکت در برخورد با شکایت.. 106

‌2-11-9 کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری. 107

2-12بررسی كاربرد تكنولوژي دانش در مديريت ارتباط با مشتري. 109

2-12-2 مديريت ارتباط بامشتري. 111

2-12-3 مديريت دانش.. 112

2-12-3-1 شناسايي وتوليد دانش... 112

2-12-3-2 ذخيره سازي وكد گذاري كردن دانش... 112

2-12-3-3 انتشار دانش... 112

2-12-3-4 بهره برداري از دانش... 113

2-12-4 انواع دانش.. 113

2-12-5 ارائه يك مدل جامع از مديريت دانش.. 114

2-12-4-1 منابع داده 116

2-12-4-2 بخش اكتساب دانش... 116

2-12-4-3 مخازن دانش... 117

2-12-4-4 بخش بهره برداري ازدانش... 118

2-13 نقش ریاضیات در مسئله یابی فرایند مدیریت روابط مشتری (CRM) 120

2-13-1روشهای حل مسئله 121

2-13-2 عمده ترین روشهای حل مسئله 121

2-13-2-1جستجو برای الگو. 121

2-13-2-2 رسم شکل.. 121

2-13-2-3 صورتبندی مسئله معادل. 121

2-13-2-4 تغییر مسئله. 122

2-13-2-5 انتخاب نمادهای مناسب... 122

2-13-2-6 استفاده از تقارن. 122

2-13-2-7 تجزیه به حالتهای ساده تر. 122

2-13-2-8 کار عقب رونده 122

2-13-2-9 بررسی نقیض.... 122

2-13-2-10 زوجیت... 122

2-13-2-11بررسی حالتهای حدی.. 123

2-13-2-12 تعمیم. 123

2-13-3 هزینه یک سیستم CRM چقدر است ؟ 124

2-13-4 چگونه یک اجرای CRM قوی داشته باشیم؟ 124

2-14 نتیجه گیری. 126

فصل سوم ، مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری

3-1 مقدمه 128

3-2ریشه اصلی ECRM تعریف و تمایز 128

3-2-1 تعریف ECRM.. 129

3-2-2 تفاوت بین CRM و ECRM.. 129

3-2-3 اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی. 130

3-2-4 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی. 130

3-3 مديريت روابط مشتري الكترونيكي (ECRM) و مزایای آن. 131

3-3-1 اثرات ECRM بر کیفیت رضایت مشتریان و كاركنان. 134

3-4 چرخه ECRM.. 135

3-5 ECRM انتخاب سازمانهای پیشرو 136

3-6 فناوریهای مورد استفاده در ECRM.. 137

3-6-1مراحل طراحی موفق در ECRM.. 139

3-6-2 پيش نيازهاي فرم نرم افزار CRM براي مشتريان. 139

3-6-3 عوامل موفقیت ECRM.. 141

3-6-4 مثالهایی از ECRM.. 142

3-7 نقش اینترنت در ECRM.. 143

3-7 -1 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی ECRM.. 144

3-7 -2 مراحل پیاده سازی ECRM.. 145

3-7 -3 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد ECRM.. 145

3-7 -4 چالشهای موجود در مسیر ECRM.. 147

3-8 جامعه الکترونیکی و شاخص های آن. 148

3-9 نمونه ای کاربردی در استفاده موفق از ECRM.. 149

3-9-1 اجرای ECRM در وب سایت Amazon.com.


مبلغ قابل پرداخت 10,000 تومان

توجه: پس از خرید فایل، لینک دانلود بصورت خودکار در اختیار شما قرار می گیرد و همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال می شود. درصورت وجود مشکل می توانید از بخش تماس با ما ی همین فروشگاه اطلاع رسانی نمایید.

Captcha

برای مشاهده ضمانت خرید روی آن کلیک نمایید

اگر به یک وب سایت یا فروشگاه رایگان با فضای نامحدود و امکانات فراوان نیاز دارید بی درنگ دکمه زیر را کلیک نمایید.

ایجاد وب سایت یا
فروشگاه حرفه ای رایگان

محبوب ترین ها

پر فروش ترین های فورکیا



مطالب تصادفی

  • پایان نامه ارشد حقوق بررسی تاثیر مسئولیت واردکنندگان خسارت بر زیان دیده
  • پایان نامه ارشد ارتكاب جرم در حال خواب
  • پایان نامه ارشد اختلاف زوجین در خصوص نوع و شرایط عقد نکاح
  • پایان نامه ارشد اجرا ناپذيري احكام خاصه  عقود در عقد  صلح
  • پایان نامه کارشناسی ارشد فیبر نوری
  • مقاله ISI با ترجمه - تاثیر فناوری RFID روی تصمیم گیری های زنجیره ی تامین با بی دقتی های انبارداری
  • مقاله ISI با ترجمه فارسی - معماری شهر هوشمند و برنامه های کاربردی مبتنی بر IoT آن
  • لیست پایان نامه های ارشد روانشناسی
  • لیست پایان نامه ارشد مهندسی کشاورزی
  • لیست پایان نامه های  مهندسی صنایع

تمام حقوق مادی و معنوی این وب سایت متعلق به "فروشگاه فایل سل" می باشد
" فروشگاهی از 4KIA "