پیوند ها
چکیده
در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی موفق هستند که بتوانند ارزش های بیشتری را برای مشتریان به وجود آورند یا در واقع، دلایل بیشتری به مشتریان ارائه کنند تا آن ها را به خرید و ایجاد رابطه بلند مدت با شرکت ترغیب سازند. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی تاثیر فعالیت های بازاریابی بر کیفیت ارتباط با مشتریان نظام بانکی می باشد. تحقیق حاضر از نوع توصیفی-پیمایشی و از لحاظ هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعب بانک ملت شهرستان گنبد کاووس حدود 65000 نفر می باشد. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع تصادفی ساده می باشد و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده که حجم نمونه برابر با 384 نفر در نظر گرفته شده است. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار smartpls استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که فعالیت های بازاریابی تاثیر قابل ملاحظه ای بر کیفیت ارتباط با مشتری دارد. با توجه به آزمون رتبه بندی فریدمن برای مولفه ای فعالیت های بازاریابی به ترتیب مشتری گرایی، گرایشات ارتباطی، نگرش های ارائه دهنده خدمات و افشای متقابل بیشترین تاثیر را بر کیفیت ارتباط با مشتری دارند و برای مولفه های کیفیت ارتباط با مشتری به ترتیب ارتباط مداوم، رضایت مشتریان، تبلیغات دهان به دهان و اعتماد می باشد.
اهداف تحقیق:
هدف اصلی:
اهداف فرعی:
1-4 فرضیه های تحقیق:
فرضیه اصلی:
فعالیت های بازاریابی تاثیر معناداری بر روی کیفیت ارتباط با مشتری دارد.
فرضیه های فرعی:
تعداد صفحات 155 word
پرسشنامه تاثیر فعالیت های بازاریابی بر روی کیفیت ارتباط با مشتری
فهرست مطالب
فصل اول کلیات تحقیق.. 1
1-1 بیان مساله: 2
1-2 اهمیت و ضرورت تحقیق: 3
1-3 اهداف تحقیق: 5
1-4 فرضیه های تحقیق: 5
1-5 قلمرو زمانی، مکانی؛ موضوعی تحقیق: 6
1-5-1 قلمرو زمانی: 6
1-5-2 قلمرو مکانی: 6
1-5-3 قلمرو موضوعی: 6
1-6 متغیرهای تحقیق: 6
1-7 تعاریف عملیاتی و مفهومی تحقیق: 7
1-7-1 تعاریف مفهومی.. 7
1-7-2 تعاریف عملیاتی: 8
فصل دوم ادبیات و پیشینه تحقیق.. 11
2-1 مقدمه: 12
2-1-1 بازاریابی خارجی.. 13
2-1-2 بازاریابی داخلی.. 13
2-1-3 بازاریابی متقابل.. 14
2-1-4 زنجیره خدمت و سود. 15
2-1-5 فعالیت های بازاریابی.. 16
2-1-6 مفهوم و تعریف مزیت رقابتی.. 18
2-1-7 اندازه گیری فعالیت های بازاریابی.. 19
2-1-8 مشتری گرایی: 21
2-1-8-1 مفهوم مشتری گرایی.. 22
2-1-8-2 ضرورت حرکت به سمت مشتری گرایی: 23
2-1-8-3 اشکال و دیدگاه های متفاوت به مشتری گرایی.. 24
2-1-9 گرایش های ارتباطی.. 25
2-1-9-1 گرایش ارتباطی و طول ارتباط.. 26
2-2 بخش دوم مبانی نظری کیفیت ارتباط با مشتری.. 30
2-2-11 اجزای تشکیل دهنده ی کیفیت خدمت... 32
2-2-1-1 کیفیت فرآیند. 32
2-2-1-2 کیفیت ستاده 32
2-2-1-3 کیفیت فیزیکی.. 32
2-2-1-4 کیفیت تعاملات... 33
2-2-1-5 کیفیت سازمان.. 33
2-2-2 کیفیت رابطه با مشتری.. 33
2-2-2-1 کیفیت ارتباط.. 35
2-2-3 ابزار اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری.. 36
2-2-3-1 مقیاس کیفیت ارتباط با مشتری.. 36
2-2-3-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمت... 36
2-2-3-2 مدل عملیاتی/ فنی کیفیت ارتباط با مشتری.. 38
2-2-4 اهمیت کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان.. 39
2-2-4-1 ایجاد موانع رقابتی.. 39
2-2-4-2 وفاداری مشتریان.. 39
2-2-4-3 محصولات متمایز. 40
2-2-4-4 کاهش هزینه های بازاریابی.. 40
2-2-5 کیفیت خدمات از دیدگاه بازاریابی رابطه مند. 41
2-2-6 صمیمیت با مشتری.. 45
2-2-7 نتایج قابل لمس کیفیت ارتباط با مشتری.. 47
2-2-7-1 مفهوم وفاداری مشتری.. 47
2-2-7-1-1 عوامل موثر بر وفاداری.. 49
2-2-7-1-2 مزایای وفاداری مشتری.. 51
2-2-7-2- رضایت مشتری.. 53
2-2-7-3 اعتماد مشتری.. 56
2-2-7-4 اعتبار برند. 57
2-2-7-5 تعهد ارتباطی.. 59
2-2-7-6 تبلیغات دهان به دهان: 59
2-2-7-6-1 بازاریابی دهان به دهان قوی تر از گذشته. 61
2-2-7-6-2 سطوح بازاریابی دهان به دهان.. 64
2-2-7-6-3 روش های اجرایی تبلیغات دهان به دهان.. 66
2-2-7-6-4 قدم های شش گانه ی بازاریابی دهان به دهان.. 69
2-2-7-7 کیفیت ادراک کلی.. 72
2-2-8 رابطه میان مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت ارتباط.. 73
2-3 پیشینه داخلی و بین المللی.. 74
2-3-1 پیشینه تحقیق.. 74
فصل سوم روش تحقیق.. 82
3-1 روش تحقیق.. 83
3-2 جامعه آماری و نمونه تحقیق.. 83
3-3 روش نمونه گیری.. 84
3-4 ابزار گردآوری داده 85
3-5 روایی و پایایی ابزار 86
3-6 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات... 90
3-6-1 مراحل مدل سازی در SEM: 92
3-6-2 روش حداقل مربعات جزئی (PLS) 95
3-6-3 پایایی و روایی در PLS: 95
3-6-4 معیارهای ارزیابی برازش مدل در PLS (مدل اندازه گیری، ساختاری و کلی): 98
3-7 آزمون فریدمن.. 100
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 101
4-1 مقدمه. 102
4-2 آمار توصیفی.. 103
4-3 آزمون های تکمیلی.. 108
4-3-1 آزمون تی استیودنت... 108
4-3-2 آزمون تحلیل واریانس یک طرفه. 108
4-3-2-1 مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق به تفکیک وضعیت سنی.. 109
4-3-2-2 مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق به تفکیک وضعیت میزان تحصیلات... 110
4-3-2-3 مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق به تفکیک میزان آشنایی.. 111
4-4 آزمون مدل مفهومی تحقیق.. 112
4-5 بررسی مدل اندازه گیری پژوهش.... 114
4-6 آزمون مدل مفهومی پژوهش.... 117
فصل پنجم نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات... 126
5-1 مقدمه. 127
5-2 بحث و نتیجه گیری.. 127
5-2-1 یافته های جمعیت شناختی.. 127
5-2-2 یافته های استنباطی.. 130
5-3 در ادامه پیشنهاداتی برای بانک ملت بر اساس این تحقیق ارائه داده می شود: 139
5-4 پیشنهادات برای تحقیقات آینده 140
5-5 محدودیت های پژوهش.... 141
5-6 محدودیت ها 142
پیوست... 144
پرسشنامه تاثیر فعالی های بازاریابی بر روی کیفیت ارتباط با مشتری.. 145
پیوست 2 خروجی نرم افزار Spss 146
پیوست 3 خروجی نرم افزار Pls 147
منابع.. 148
Abstract 155
فهرست اشکال
شکل 3-1: مدل مفهومی تحقیق(Basheer A. Al-alak,2013) 90
شکل 3-2: مراحل مدلسازی در SEM... 93
شکل 4-1: تحلیل های استفاده شده در تحقیق حاضر. 103
شکل 4-3 نمودار دوناتی وضعیت سنی.. 104
شکل 4-4 نمودار دوناتی وضعیت تحصیلی.. 106
شکل 4-5: نمودار دوناتی وضعیت میزان آشنایی با بانک.... 107
شکل 4-6: مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب استاندارد. 117
شکل 4-7: مدل معادلات ساختاری در حالت ضرایب معناداری.. 118
فهرست جداول
جدول 2-1 پیوستار استراتژی بازاریابی (گرونوس، 1997) 42
جدول 3-1: سوال های اساسی پژوهش و شماره سوال های مربوط به آنها در پرسشنامه. 86
جدول 3-2: پایایی متغیرهای پرسشنامه. 89
جدول 4-1: جدول فراوانی وضعیت سنی مربوط به نمونه. 104
جدول 4-2: جدول فراوانی وضعیت جنسیت مربوط به نمونه. 105
جدول 4-3: جدول فراوانی وضعیت تحصیلی مربوط به نمونه. 106
جدول 4-4: جدول فراوانی وضعیت میزان آشنایی با بانک مربوط به نمونه. 107
جدول 4-5: آزمون برابری میانگین گروه های مختلف جنسیتی.. 108
جدول 4-6: نتایج آزمون تحلیل واریانس به تفکیک وضعیت سنی.. 110
جدول 4-7: نتایج آزمون تحلیل واریانس به تفکیک وضعیت میزان تحصیلات... 111
جدول 4-8: نتایج آزمون تحلیل واریانس به تفکیک میزان آشنایی.. 112
جدول 4-9: روایی سازه (بارهای عاملی، میانگین واریانس توسعه داده شده و پایایی ترکیبی) 115
جدول 4-10: بررسی فرضیه های فرعی مرتبط با فرضیه اصلی اول.. 119
جدول 4-11: معناداری رتبه بندی فریدمن متغیر مستقل.. 123
جدول 4-12: رتبه بندی متغیرها به روش فریدمن بر اساس متغیر مستقل.. 124
جدول 4-13: معناداری رتبه بندی فریدمن متغیر وابسته. 124
جدول 4-14: رتبه بندی متغیرها به روش فریدمن بر اساس متغیر وابسته. 125
فهرست نمودارها
نمودار 2-1 زنجیره خدمت و سود. 14
نمودار 2-2 زنجیره خدمت-سود تصاعدی (Heskett,1994) 15
نمودار 2-3 چارچوب اندازه گیری فعالیت های بازاریابی.. 21
نمودار 2-4 عوامل اثر گذار بر روی ضرورت حرکت به سمت مشتری گرایی.. 24
نمودار 2-5 ارتباط بین بازاریابی، ارائه خدمات به مشتری و کیفیت منبع: کریستوفر و همکاران؛ 1991. 26
نمودار 2-6 طول ارتباط و گرایش های ارتباطی (منبع فیلالی و شرما، 2003) 28
نمودار 2-7 ارتباط بین کیفیت ارتباطات و مفاهیم مرتبط (رابرت، 2003) 44
نمودار 2-8 ارزش ارائه شده به مشتری (کاتلر و همکاران، 1382: 864) 48
نمودار 2-9 رویکرد سه گانه به وفاداری (سید جوادین و همکاران، 1384: 135) 51
نمودار 2-10 مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری (دیواندری و همکاران، 1384: 189) 55
مبلغ واقعی 30,000 تومان 30% تخفیف مبلغ قابل پرداخت 21,000 تومان
برچسب های مهم
