پیوند ها
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتریCRM به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار میرود. CRM در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتریان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت میگردد.
بانک ها با استفاده از CRM می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. بانک ها برخی روشهایی را شامل مدیریت ارتباط با مشتری، تحلیل ارزش مشتری، استراتژی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود میدهد بکار می برند. مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگهداشتن آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیتهای مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکتها می باشد .
در دنیای تجارت امروزی مفهوم ارتباط با مشتری در مرکز توجه قرار گرفته است .در حالی که زمانی خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانها قرارداشت ،امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروششان بر این اساس تجدید نظر می کنند . آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است .در سازمانهای خدماتی نظیر بانکها ، صنعت حمل ونقل ، خدمات درمانی ، بیمه ، هتل ها و…. مدیریت ارتباط با مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است .چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات ، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی می شود ، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود .مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنها در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود ، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی واجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات ونیازهای مشتریان گام برداشته وخود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد . در نظام بانکی ، مشتریان محور اصلی بوده ودر واقع همه کارها برای طلب رضایت ، توجه وجذب آنهاست . لذا در فضای رقابتی بین بانکی ، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند .از طرف دیگر نظر به حساس تر شدن مشتریان نسبت به ارائه خدمات از سوی بانکها ، آنها همواره خواهان ارائه خدمات مطلوبتر وبهتر می باشد.
واژه های کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) ، بانک، وفاداری مشتری، ارزش مشتری، استراتژی سازمانی،بانک صادرات ایران .
عنوان شماره صفحه
1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری(4
1-7- اهداف اساسي از انجام تحقيق.. 4
ب) مکان تحقيق: بانک صادرات ایران.. 5
1-9- تعريف واژه ها و اصطلاحات تخصصي.. 5
فصل دوم، ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق
بخش اول :تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2- تاريخچه پيدايش و تكامل مديريت ارتباط با مشتري.. 9
2-3-4- فوايد مديريت ارتباط با مشتري.. 13
2-3-5- فرايندهاي اصلي CRM... 14
2-3-6- چرخه فرآيند CRM (مدل يكپارچگي تاكتيكي فرآيندهاي CRM )16
2-3-6-4 تجزيه و تحليل و پالايش.... 17
2-3-7 - ارزيابي آمادگي سازمانها براي اجراي CRM... 17
2-3-8- گامهاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري.. 20
2-3-9- ساختار سازمان براي مديريت ارتباط با مشتري.. 20
2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM... 21
2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي.. 21
2-3-9-4 مديريت بخشبندي و تفكيك... 22
2-3-9-5 مديرت كانالهاي ارتباطي.. 22
2-3-11- راه حل تلفيقي CRM... 26
2-7-13- فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول.. 27
2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور. 27
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره. 28
2-7-14-1 اهداف CRM عملياتي.. 28
2-3-14-2 مزاياي CRM عملياتي.. 28
2-3-14-3 شاخههاي CRM عملياتي.. 29
2-3-14-3-1 خودكار سازي كادر فروش... 29
2-3-14-3-2 پشتيباني و خدمات مشتري.. 29
2-3-14-3 خودكار سازي بخش بازاريابي سازمان.. 29
2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي.. 30
2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي.. 30
2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي.. 31
بخشدوم:تعیینفاکتورهایموثر بر CRM
2-5-1- پيش نيازهاي مدل ارزشي.. 34
2-5-3- انواع مشتري از نظر رفتاري.. 35
2-5-4- انواع مشتري از نظر قدمت... 35
2-5-5- تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري.. 35
2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه. 36
2-5-6- نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري.. 37
2-6-1- قانون پاره تو يا قانون 20-80. 39
2-6-2- تعريف وفاداري مشتري.. 39
2-6-3- عوامل موثر بر وفاداري مشتري.. 40
2-6-5- مفهوم رضايتمندي مشتري.. 41
2-6-6- اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري.. 41
2-6-9- ماتريس وفاداري با رويكرد بخشبندي.. 42
2-6-10- اندازهگيري وفاداري مشتري.. 43
2-6-11- شبكه سودآوري بالقوه. 43
2-6-12- رابطه بين وفاداري و رضايتمندي.. 45
2–6-13- وفاداري يك فرد به يك بانك... 46
2-6-15- فرآيند رويگرداني مشتري.. 50
2-7-1- تفاوتهاي بين كالا و خدمات.. 50
2-7-2- سازمانهاي خدماتي و CRM... 51
2-7-5- كيفيت كالا – كيفيت خدمات بانكي.. 53
2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند. 56
2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني.. 56
2-7-5-4 كيفيت وارتباط يا تعاملات.. 56
2-7-6- ابزار اندازهگيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري.. 56
2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت... 57
2-7-6-1-1اجزاي مقياس كيفيت خدمت... 57
2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت خدمت... 58
2-8-4- شاخص رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري.. 65
2-9- شناخت كلان از بانك صادرات.. 67
2-9-1– تاريخچه بانك صادرات ايران.. 67
2-9-2– تعريف بيانيه ماموريت... 68
2-9-3– بيانيه ماموريت بانك صادرات.. 69
2-9-3-1- ارزشهاي مندرج در بيانيه ماموريت... 69
2-9-4– اهداف كلان و برنامههاي استراتژيك... 71
2-9-5- برنامههاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات.. 72
2-9-6- عوامل حياتي موفقيت و مزيت ساز در صنعت بانكداري.. 74
2-9-7- بررسي برنامههاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات.. 75
3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماري.. 81
3 – 4 – روش جمع آوري اطلاعات.. 82
3 – 5 – ابزار اندازه گيري.. 82
3-7- فنون آماری مورد استفاده. 86
4-2- سئوالات جمعیت شناختی.. 89
فصل پنجم ، نتیجه گیری وپیشنهادات
5-2- نتایج آزمون فرضیه اول.. 97
5-5 - پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي.. 98
پیوست 2- ساخت در کلاس جهانی از دیدگاه مشتری.. 106
پیوست 3 - درآمد ۱۸ میلیارد دلاری نرمافزارهای CRM در سال2012. 110
پیوست 4 - به کارگيري فناوریهاي نوين.. 111
پیوست 5- اﻧﻮاع داﻧﺶ ﻣﺸﺘﺮی.. 112
پیوست 7 – نرم افزارهای CRM... 120
فهرست شکل ها ،جدول ها و نمودارها
عنوان شماره صفحه
شکل(2-2) فرآيند CRMاز نظر سوئيف... 16
شکل(2-3) عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM... 18
جدول (2-1) خلاصه ويژگيهاي عواملي آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM... 20
شكل (2-4) ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري.. 21
شکل(2-5) ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ( همان منبع )23
شکل(2-6) ساختار عمومي سازمانهاي بيمه. 23
شكل (2-7) هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري.. 35
شكل (2-8) ارتباط بين سود و درصد مشتريان.. 37
شكل(2-9) توزيع سهم مشتريان و غيرمشتريان ازنظر درآمد 37
شكل(2-10) مثال موردي در هزينه بازاريابي.. 38
شكل (2-11) مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دستهبندي مشتري.. 39
شکل(2-12) هرم وفاداري ( نيگل هيل)41
جدول (2-1) وفادری مشتری و غر مشتری.. 42
جدول (2-2) سلولهاي عادات خريداري.. 43
شکل (2-14) ميزان نگهداري مشتريان و رابطه آن با سوآوری.. 46
شکل(2-15) رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري.. 46
شکل(2-16) عوامل موثر بر ايجاد وفاداري در مشتريان بانك... 47
شكل (2-17) مدل ECSI يامدل اروپايي اندازهگيري ميزان وفاداري مشتري.. 48
جدول (2-3) ماتريس انواع وفاداري.. 49
جدول (2-4) انواع مشتريان وفادار. 50
شکل (2-19) مفهوم نظریه فاصله. 55
شکل (2-20) مدل مفهومی کیفیت... 60
شکل(2-21) تقسيمبندي مدلهاي سنجش رضايتمندي مشتري.. 62
شکل(2-22) متغيرهاي مدل SERVQUAL.. 63
جدول(2-5) مقياس مجرد SERVPERF. 64
جدول (2-7) جدول نقاط ضعف ، قوت ، فرصتها و تهديدها براي بانك صادرات ايران.. 73
مبلغ قابل پرداخت 4,000 تومان
برچسب های مهم