مديريت‌ ارتباط با مشتري معادل فارسي Customer Relatioship Management است. رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز مؤفقيت هر كسب وكار است. اصل و ريشه مفهوم «مديريت ارتباط با مشتري» اين اصل قديمي است كه «هميشه حق با مشتري است». در چند سال اخير، افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوران كسب و كارها در اين زمينه در گير شده اند و مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش بالاتر به مشتري است را توسعه داده‌اند 

 

تعداد صفحات 165 word

 

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

• مقدمه . 2
• مساله اصلي تحقيق 3

1-3 تشريح و بيان موضوع 4

1-4 ضرورت انجام تحقيق 4

1-5 مدل تحقیق5

1-6 فرضيات تحقيق . 6

1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق 6

1-8 قلمرو انجام تحقيق .. 6

1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق 7

1-10 محدودیتهای تحقیق8

 

فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق

2-1 مقدمه 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري 12

2-3 تعاريف CRM 13

2-3-1 اهداف CRM 16

2-3-2 اصول CRM 17

2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM 17

2-3-3-1 مشتري 18

2-3-3-2 روابط 18

2-3-3-3 مديريت 18

2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري 19

2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM. 20

2-3-6 چرخه فرآيند CRM23

2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي 24

2-3-6-2 تعامل با مشتري . 25

2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار 25

2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس 25

2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM 26

2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري 30

2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري 31

2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM. 32

2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي 33

2-3-9-3 مديريت عملياتي . 33

2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك .33

2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي 34

2-3-9-6 كاركنان 35

2-3-10 فن آوري CRM. 37

2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.. 40

2-3-12 وضعيت موجود CRM.. 41

2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول 41

2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره 42

2-3-14 CRM عملياتي 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي 43

2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي 44

2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي 44

2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش 44

2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري 45

2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان 45

2-3-15 CRM تحليلي 46

2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي 47

2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي 48

2-3-16 CRM مشاركتي 48

2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي 49

2-3-16-2 چرخه حيات مشتري 52

2-3-17 CRM دربانكداري 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعريف بازاريابي 54

2-5 ارزش مشتري 54

2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشي . 55

2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري 55

2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت 56

2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري 56

2-5-5-1 مشتريان فعال 57

2-5-5-2 مشتريان غير فعال 57

2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه 57

2-5-5-4 مشتريان حدسي 57

2-5-5-5 ديگران 57

2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري 58

2-6 مشتري وفادار 62

2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80 62

2-6-2 تعريف وفاداري مشتري 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري 63

2-6-4 سطوح وفاداري 63

2-6-5 مفهوم رضايت مشتري 64

2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري 65

2-6-7 وفاداري ابزاري 65

2-6-8 وفاداري انگيزشي 65

2-6-8-1 تغيير رفتاري 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه 66

2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي 66

2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري 67

2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه 68

2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي 70

2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك 74

2-6-14انواع وفاداري 78

2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري 81

2-7 تعريف خدمات 81

2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات 81

2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM 82

2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات 83

2-7-4 تعريف كيفيت 84

2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي 6

2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند .89

2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني 89

2-7-5-3كيفيت فيزيكي 90

2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات . 90

2-7-5-5 كيفيت در سازمان 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري 91

2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت 91

2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات 91

2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت 93

2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك .94

2-8 روش‌هاي سنجش 96

2-8-1 SERVQUAL 98

2-8-2 SERVPERF 100

2-8-3 SERIMPERF 101

2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران 104

2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران 105

2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت 106

2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات 107

2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت 108

2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك 111

2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113

2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري . 116

2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پيشينه تحقيق 119

 

فصل سوم : روش شناسي تحقيق

3-1 مقدمه 127

3-2 روش تحقيق 127

3-3 جامعه آماري 129

3-4 تعيين حجم نمونه آماري 129

3-5 روش جمع آوري اطلاعات 130

3-6 ابزار اندازه‌گيري 131

3-7 روایی و پایایی134

3-7-1 روایی134

3-7-2 پایایی134

3-8 فنون آماری مورد استفاده 136

فصل چهارم : تجزيه و تحليل

4-1 مقدمه 140

4-4 سوالات جمعيت شناختي 140

4-4-1 آمار توصيفي .. 140

4-4-2 آمار استنباطي 144

4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148

4-5-1 آزمون فرضيه اول 149

4-5-2 آزمون فرضيه دوم 150

فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات

5-1 مقدمه 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم153

5-4 پيشنهادات كاربري 153

5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي 155

منابع و ماخذ 159

پیوست 162