اهداف و سوالات تحقیق

هدف اصلی: هدف اصلی این پژوهش ارزیابی تاثیر به کارگیری سیستم ERP در عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان بر اساس شاخص های مدل FRM در شرکت تامین قطعات ایران خودرو (ایساکو) می باشد.

اهداف فرعی: اهداف فرعی تحقیق عبارتند از:

هدف فرعی 1: تعیین اهمیت و اولویت خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان نسبت به هم در اثرگذاری بر عملکرد CRM.

هدف فرعی 2: تعیین میزان و چگونگی اثر خرده سیستم های ERP مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتریان بر روی هر یک از شاخص های عملکردی CRM نسبت به هم

هدف فرعی 3: تعیین میزان و چگونگی اثرپذیری طبقات مختلف مشتریان وفادار از این خرده سیستم ها نسبت به هم بر اساس فاکتورهای مدل RFM در سازمان مورد مطالعه می باشد.

سوالات اصلی تحقیق:

• در سازمان مورد مطالعه چگونه سیستم ERP از طریق خرده سیستم های مرتبط با CRM بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان اثرگذار است؟
• در سازمان مورد مطالعه اثر خرده سیستم های مذکور بر طبقات مشتریان وفادار بر اساس سه فاکتور مدل RFM به چه نحوی می باشد؟

 

1-6 ساختار گزارش تحقیق

این تحقیق در پنج فصل به شرح زیر تنظیم شده است:

فصل اول، در این فصل تبیین موضوع، ضرورت انجام، اهداف و رند کلی تحقیق مد نظر قرار گرفته است.

فصل دوم: در این فصل به مبانی نظری و پیشینه تحقیق پرداخته شده است.

فصل سوم: در این فصل به تشریح روش تحقیق و روش گردآوری اطلاعات پرداخته شده است.

فصل چهارم: در این فصل ضمن معرفی سازمان مورد مطالعه، طرح ریزی تحقیق انجام می شود و به حل مساله ی پژوهش از طریق روش تحلیل سلسله مراتبی پرداخته و در نهایت نتایج محاسبات، تجزیه و تحلیل و با کمک اطلاعات حاصل نتیجه گیری شده است.

فصل پنجم: در آخرین فصل از فصول پنچ گانه این تحقیق، پس از بیان نتایج حاصل و ارائه پیشنهادهایی بر اساس آنها، محدودیت های تحقیق عنوان شده است.

 

 

 

‌تعداد صفحات 132 word

پرسشنامه منظور بررسی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان شرکت

پرسشنامه بررسی اثر سیستم ERP بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان

چکیده انگلیسی

 

 

فهرست مطالب

 

فصل اول- 1

کلیات تحقیق- 1

1-1 مقدمه 2

1-2 تبیین موضوع تحقیق- 3

1-3سابقه و ضرورت تحقیق- 3

1-4 اهداف و سوالات تحقیق- 9

1-5 مفروضات تحقیق- 10

1-6 ساختار گزارش تحقیق- 10

فصل دوم 11

پیشینه ی تحقیق- 11

2-1 مقدمه 12

2-2 مروری بر ادبیات تحقیق- 13

2-2-1 سیستم یکپارچه منابع سازمان (ERP) 

2-2-1-1 منابع ERP- 16

2-2-1-3 اجزاء تشکیل دهنده ی ERP- 20

2-2-1-4 عوامل موفقیت و شکست ERP- 21

2-2-1-5 ERP و مهندسی مجدد فرآیندها (BRP) 

2-2-1-6 یکپارچگی ERP با SCM و CRM (نسل جدید ERP) 

2-2-1-7 شرکت های ارائه کننده ی سیستم های ERP- 31

2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) 

2-2-2-1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی- 38

2-2-2-2 مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه استراتژیک-- 40

2-2-2-3 عوامل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان- 40

2-2-2-4 مزایای مدیریت ارتباط با مشتریان- 42

2-2-2-5 CRM و وفاداری مشتریان- 43

2-2-3 مدل وفاداری RFM- 54

2-2-4 جمع بندی و تحلیل شکاف- 56

فصل سوم 65

روش تحقیق- 65

3-1 مقدمه 66

3-2 روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) 66

3-2-1 استخراج وزن ها از ماتریس سازگار 70

3-2-2 استخراج وزن ها از ماتریس ناسازگار 70

3-3 نوع تحقیق و جامعه آماری آن- 72

3-4 روش تحقیق- 72

3-5 متغیرهای تحقیق- 74

3-6 روایی و پایایی- 75

3-6-1 روایی/اعتبار 75

3-6-2 پایایی- 75

فصل چهارم 78

طرح ریزی تحقیق و تحلیل نتایج- 78

4-1 مقدمه 79

4-2 معرفی سازمان مورد مطالعه 80

4-3 طرح ریزی تحقیق- 84

4-3-1 تشکیل درخت سلسله مراتبی تحقیق- 84

4-3-2 تشکیل ماتریس تصمیم و تعیین اهمیت (وزن) معیارها و زیرمعیارها 89

4-3-3 ترکیب ضریب اهمیت گزینه ها (ترکیب وزن ها) 97

4-4 یافته های تحقیق- 98

4-4-1 تبیین نتایج تحقیق و تحلیل آنها 99

4-4-2 نتیجه گیری- 104

فصل پنجم جمع بندی و ارایه پیشنهادات- 111

5-1 مقدمه 112

5-2 جمع بندی و ارائه ی پیشنهادات- 112

5-3 محدودیت های تحقیق- 114

منابع- 116

منابع فارسی- 116

منابع انگلیسی- 118

پیوست ها 120

پیوست 1- 120

پیوست 2- 122

پیوست 3- 123

Abstract 124

 

 

فهرست اشکال

شکل (2-1): مفهوم سیستم ERP. 16

شکل (2-2): منابع ERP. 18

شکل (2-3): اطلاعات ورودی به پایگاه داده ERP. 18

شکل (2-4): مدل یکپارچگی در نسل جدید ERP. 30

شکل (2-5): ارتباط بسته های سیستم.. 31

شکل (2-6): سهم بازار شرکت های ارائه کننده ی ERP. 34

شکل (2-7): مدلی پویا از رضایت مشتری.. 49

شکل (2-8): شش برداشت از مفهوم وفاداری.. 50

شکل (2-9): مدل شاخص رضایت مشتری اروپا 53

شکل (3-1): درخت سلسله مراتبی.. 68

شکل (3-2): مراحل تحقیق.. 74

شکل (4-1): درخت سلسله مراتبی تحقیق.. 88

شکل (4-6): اثر سیستم ERP در حوزه ی مدیریت ارتباط با مشتریان.. 105

شکل (4-7): اثر سیستم ERP بر عملکرد CRM در سازمان مورد مطالعه. 110

 

فهرست جداول

جدول (2-1): مطالعات پیشین.. 64

جدول (3-1): امتیازدهی به شاخص.... 69

جدول (3-2): جدول استاندارد شاخص R.I 71

جدول (4-1): وزن دهی به خرده سیستم های ERP. 89

جدول (4-4): وزن دهی اثر خرده سیستم مدیریت کیفیت بر شاخص های CRM... 90

جدول (4-5): امتیازات نمایندگی ها برای طبقه بندی آنها 92

جدول (4-6): خروجی اول نرم افزار SPSS. 93

جدول (4-7): میانگین هندسی امتیاز دهی مشتریان.. 94

جدول (4-8): خروجی دوم نرم افزار SPSS. 94

جدول (4-9): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش – ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-10): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س.فروش- تصویر. 95

جدول (4-11): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. فروش –ک.د. محصولات... 95

جدول (4-12): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و ابنار- ک.د. پاسخگویی.. 95

جدول (4-13): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار- تصویر. 96

جدول (4-14): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. لجستیک و انبار-ک.د. محصولات... 96

جدول (4-15): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت-ک.د. پاسخگویی.. 96

جدول (4-16): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت- تصویر سازمان.. 96

جدول (4-17): ماتریس تصمیم برای شاخه ی اثر خ.س. مدیریت کیفیت – ک.د. محصولات... 97

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 99

نمودار (4-2): درصد اثرگذاری خرده سیستم های ERP بر عملکرد CRM... 100

نمودار (4-3): اثرگذاری خرده سیستم ها بر شاخص های CRM... 101

نمودار (4-4): اثرگذاری خرده سیستم ها بر فاکتورهای RFM... 103

نمودار (4-5): میزان اثرپذیری فاکتورهای RFM نسبت به هم.. 103